/ Forenzní a investigativní služby

Časopis Psychologie - "Emoce v hlase neschováš"

Přestože se před lety americký prezident Clinton dušoval, že neměl sexuální vztah s Monikou Lewinskou, musel se později pod tíhou důkazu vlastní DNA přiznat. Hlasová analýza jeho projevu však dokáže okamžitě odhalit, že i tak školený řečník emoce při vyslovení jejího jména na uzdě neudrží.

Izraelský student Amir Liberman byl koncem 90. let svědkem sebevražedného atentátu. Viděl, jak při něm zemřely tři matky s malými dětmi, a začal přemýšlet, čím by on sám mohl pomoci, aby se podobným tragickým událostem dalo zabránit. Vytvořil software na vrstevnou hlasovou analýzu (LVA – Layered Voice Analysis), který patentoval jako produkt společnosti Nemesysco, již založil. V této hlasové analýze nehraje roli, co říkáte, ale jak to říkáte. (O tom, že telefonní hovory mohou být odposlouchávány prakticky kdekoli a kdykoli, se ostatně přesvědčili i přední evropští politici včetně Angely Merkelové. Takže nepřekvapí, že lidé, kteří chtějí něco skrývat, s touto možností jaksi předem počítají, což dokládají třeba i „šifrované hovory“ exhejtmana Ratha a jeho společníků. Teroristé se mezi sebou po telefonu jistě už dávno nebaví o džihádu či úkolech od al-Káidy, stejně tak patrně do formulářů, které je nutné vyplnit před cestou do USA, nikdo nenapíše, že veze trhavinu a chystá se spáchat atentát.) Technologie, která nabízí analýzu různých typů stresu, kognitivních procesů a emočních reakcí z hlasového projevu jedince, tedy může být v mnoha ohledech zajímavá – z hlediska bezpečnosti státu i soukromého. U nás mají o využití této izraelské technologie, kterou na českém trhu nabízí společnost Screening Solutions, zájem kupříkladu finanční společnosti a další velké firmy při odhalování a prevenci pojistných a jiných podvodů.

Co také odhalí hlasová analýza

„Z hlasu jsme schopni na základě matematického modelu identifikovat 150 veličin zobrazujících pocity a duševní stavy. Od několika druhů stresu po kognitivní aktivity, pocity jako nadšení, nezájem, koncentraci i to, na kolik věcí člověk v danou chvíli myslí, anticipaci – nakolik se snažíme druhého přesvědčit a to, co Izraelci označují jako „say or stop“ – tedy když něco chci říct, ale neřeknu to, protože mám třeba obavy, abych nevypadal divně. Z analýzy mohu získat indicie, že dotyčný něco tají. V hlase se odráží i pocit viny, trapnosti, vnitřní konflikt, ale třeba i sexuální napětí, lehké vzrušení související s tím, že je mi druhý člověk sympatický nebo mě přitahuje, jak se ostatně potvrdilo i v analýze projevu Billa Clintona, když mluvil o tom, že neměl sex s Monikou Lewinskou,“ říká Zbyněk Zajíček ze společnosti Screening Solutions. Nemesysco dokonce vyvinulo (kromě specializovaných aplikací pro pojišťovací a finanční instituce, pro personalisty nebo call centra) i lehce žertovnou verzi na „detekci milostných vztahů“ (tzv. love detector) – pokud přístroj zaznamená pozitivní emoce mluvícího, objeví se na displeji rozvíjející se květinka, když detekuje v hlase lhostejnost, nezájem nebo negaci, poupátko uvadá.

Jednotlivé parametry, které se z hlasu zjišťují, se dají vyjádřit prostřednictvím výkyvů směrem nahoru nebo dolů od průměrné hodnoty – u některých parametrů je průměr výsledkem zkoumání velkých vzorků různých hlasových projevů, u jiných vycházejí z průměru daného jedince (ten se kalibruje v té části hovoru, kde se dá očekávat neproblémová konverza- ce). „Po ukončení on-line analýzy proběhne off-line analýza, kde se průměr vypočítá z celé délky hovoru a pak se zjišťují odchylky. Výsledek je kombinací obou analýz. Neovlivní ho například to, že někdo má přirozeně dynamičtější projev a jiný ne,“ říká Zajíček a pokračuje: „Počítáme i s určitými hodnotami stresu, který je přirozený, když hlásíte dopravní nehodu nebo když jste u důležitého pracovního pohovoru. Dokonce i když budete nehodu popisovat po delším čase, se vám ten obrázek zřetelně vybaví i s určitým emočním doprovodem. Pokud jste ji nezažili, zhruba si představíte, nač se vás mohou ptát, ale když dojde na nějaký detail, neznáte ho. Obraz ve vaší mysli v tu chvíli není, musíte si ho domyslet, takže víc zapojíte levou mozkovou hemisféru. V té chvíli emoce v hlase klesají a hodnoty zaznamenávající kognitivní aktivity rostou. To jsou indikátory, že by mohlo docházet ke lži nebo k nějakému podvodnému jednání.“

V USA v současné době například probíhá výzkum s pedofilními delikventy, jehož cílem je ověřit, zda je možné identifikovat duševní stavy v určitých situacích. Těmto léčeným deviantům jsou v rámci výzkumu uka- zovány obrázky, které popisují, a v součinnosti s psy- chology se pak jejich reakce analyzují. „Jde o to zjistit, jestli se dá u takových jedinců předem určit nějaký indikátor v hlase, který by mohl naznačit riziko tohoto typu delikvence,“ uvádí Zbyněk Zajíček. Podobně oce- ňuje možnosti LVA v rámci preventivního programu PedoStop kriminolog Herman Conradie z Jihoafrické univerzity. „Je to mocný nástroj, který odhalí sexuální vzrušení pedofilů,“ říká. V Rusku na letišti Domodědovo byla donedávna užívána technologie LVA v rámci bezpečnostních opatření při odbavování cestujících. „V současné době se trend ubírá cestou kombinace moderních technologií, takže analýza hlasu se kombi- nuje například se zrakovou analýzou, jež podle pohybu zorniček vyhodnocuje, kam se v který okamžik díváte,“ doplňuje odborník.

Vážený zákazníku, velký bratr tě slyší

Jistě se vám také stalo, že na úvod telefonního hovoru s pracovníkem call centra jste se dozvěděli, že kvůli snaze o zkvalitnění služeb může být hovor monitorován. Jednou z možností je právě LVA. Po- dle Zbyňka Zajíčka tak může zaměstnavatel zjišťovat, zda pracovník call centra není vyhořelý, jestli svým hovorem klienty neunavuje nebo nepopouzí, jestli chce skutečně zákazníkovi pomoci jeho problém řešit, nebo se chce volajícího co nejdříve zbavit. V případě nabídky zboží po telefonu zase, zda je dostatečně motivovaný produkt dobře komunikovat a prodat. „To lze jistit v reálném čase, takže pokud dostane supervizor nebo nadřízený signál, že je pro- blém, může do hovoru okamžitě zasáhnout, zákazníka uklidnit a předejít tomu, aby o něj firma přišla. Pokud se vedení o neúspěšných hovorech dozví z týdenního reportu, s jednou ztraceným klientem už moc nenadělá,“ dodává Zajíček.

Jindy může být hlasová analýza zaměřená třeba na zkoumání věrohodnosti odpovědí při telefonických průzkumech veřejného mínění nebo průzkumech trhu. „LVA slouží jako podpůrný vyšetřovací nástroj, může nás nasměrovat do oblasti, kde by mohl být problém,“ vysvětluje Zbyněk Zajíček. „Měli jsme například klienta, retailový řetězec, jehož pobočku vykradli. Do těchto případů bývá obvykle zapletený někdo zevnitř firmy, takže jsme dělali pohovory se zaměstnanci, kteří měli ten den službu. U jedné prodavačky analýza odhalila silný pocit viny. Dalším vyšetřováním se zjistilo, že den předtím neodnesla tržbu do banky, takže v kase bylo víc peněz, než mělo být, a ona se obviňovala, že kvůli ní byla škoda vyšší. Při prověřování možných pojistných podvodů jsme zase z hlasu člověka, který hlásil dopravní nehodu, zjistili, že patrně nemluví pravdu o místě, kde k ne- hodě došlo. Ukázalo se, že lhal proto, že si uvědomil, že přijde-li dopis z pojišťovny, otevře ho manželka, protože je zvyklá všechny dopisy otevírat – a zjistila by, že manžel havaroval v místě, kde podle toho, co jí řekl, neměl vůbec být.“

Prostřednictvím hlasové analýzy si mohou nechat „proklepnout“ své klienty banky při posuzování úvě- rového rizika, personalisté k ověření údajů, které jim o sobě uchazeči o zaměstnání poskytují (pre-employment screening je ostatně první službou, kterou začala společnost Screening Solutions na trhu nabízet a případy „vylepšování“ vlastních životopisů jsou podle Zbyňka Zajíčka v tuzemsku vcelku časté). Doporučuje se dokonce i jako nástroj pro periodické kontroly zaměstnanců.

Slabá místa

Hlasová analýza není zdaleka neomylná, může být součástí vyšetřovacích metod, její validita je však omezená. Štěpán Vymětal, psycholog z oddělení bezpečnostních hrozeb a krizového řízení MVČR, říká: „Vypovídací hodnotu lze u hlasové analýzy a metod fyziodetekce, které pracují s dalšími ukazateli, jako je tep, tlak, horní a spodní dech apod., odhadnout na 80 %, takže asi 20 % případů neukazuje. Pokud dojde k využití metody bez vědomí zkoumaného, jde navíc o záležitost eticky značně spornou. “

I představitel společnosti, která hlasovou analýzu provádí, vidí určitá omezení: „Analyzovali jsme například telefonáty paní, která opakovaně hlásila na policii bombu. Duševně nemocná žena byla hluboce přesvědčená o tom, co říká. V její výpovědi nebyly žádné stopy pochybností. V takovém případě analýza nefunguje.“ Další praktický příklad limitů této technologie: Když dopravní nehodu pojišťovně hlásí autoservis (který tuto službu svým zákazníkům čas- to nabízí), „prodává, jak od svého klienta nakoupil“. Pokud si tedy dotyčný některé skutečnosti upravil ve svůj prospěch, hlasovou analýzou se pojišťovna pravdy nedobere, protože pracovník servisu prostě jen říká to, co ví od klienta.

Hlasová analýza může upozornit na výkyvy u osob s různými osobnostními poruchami nebo závislostmi (například parametry koncentrace odhalí těkání myšlenek, špatnou schopnost soustředit se apod.), ale nebude fungovat na jedince se sociopatickými rysy, který situace i druhé lidi bez skrupulí využívá ve svůj prospěch, nemá problém s výčitkami svědomí a o své pravdě nepochybuje. Neuropatolog František Koukolík takové lidi označuje jako deprivanty, mezinárodní klasifikace nemocí NKM 10 hovoří o disociální poruše osobnosti.

Švédští lingvisté Anders Eriksson a Francisco Lacerda před několika lety označili LVA za nevědeckou technologii typu „císařovy nové šaty“ a jejího zakladatele Libermana za šarlatána v oblasti věd o lidské řeči (pokračování kauzy samozřejmě dostali na starosti právníci obou stran). V Indii tuto technologii naopak zařadili mezi policejní vyšetřovací metody a indická média informovala o tom, že se v srpnu i díky hlasové analýze pořízené při výslechu podezřelých podařilo v departmanu Mumbai usvědčit pětičlenný násilnický gang ze surového sexuálního násilí na 22leté fotoreportérce. Japonští psychiatři z University of Tsukuba zase upozorňují, že LVA technologie pomůže odhalit deprese a úzkostné symptomy, a britský kriminální vyšetřovatel Michael G. Adsit se vyjádřil v tom smyslu, že bez pomoci hlasové analýzy by některá provinění zůstala nepotrestána. Dá se předpokládat, že u člověka, který není profesionální lhář, hlasová analýza převážně funguje. Dokáže prozradit i nepatrné emoční výkyvy u školených řečníků a politiků – ovšem podle podmínek společnosti Nemesysco nelze LVA použít na stávající politické kauzy.

 

autor: Daniela Kramulová

Zpět na výpis

NOVĚ jsme pro Vás připravili dotazník sebehodnocení protikorupční připravenosti Vaší organizace dle ISO 37001.
Již za  5 minut budete mít základní představu, jak si stojíte.

Vyplnit dotazník