Během uplynulého roku jsme vyvinuli novou platformu AVAS pro sledování emočního vývoje, pracovní zátěže a nebo detekci extrémních emočních situací. Použití je například v rámci tréninkových programů zaměstnanců nebo na kontaktních centrech se zákazníky.
Nový produkt využívá technologii emoční hlasové analýzy izraelské společnosti Nemesysco, jejíž jsme na trzích střední Evropy zástupcem. Vzhledem k rozdílným a specifickým požadavkům zákazníků byl AVAS od začátku vyvíjen jako univerzální platforma, která nabízí další přizpůsobení konkrétním požadavkům každého klienta.
Příkladem využití je call-centrum, kde je možné monitorovat všechny příchozí i odchozí hovory, a to jak stranu operátora, tak zákazníka. Na straně zákazníka se typicky sledují negativní emoce jako je vztek, naštvanost nebo úroveň stresu s cílem detekce vývoje trendů těchto emocí během hovoru, tedy zda byl zákazníkův problém vyřešen k jeho spokojenosti, případně naopak. Na straně operátorů se pak pracuje s údaji, které pomohou zlepšit jejich slabé stránky a předejít například syndromu vyhoření díky včasné detekci negativních emočních stavů. „Velmi důležitou funkcí je detekce hovorů, kde došlo k extrémním emočním stavům nebo jiným rizikovým situacím, což umožňuje supervizorům naslechnout 100 % takových hovorů a včas na ně reagovat“ uvádí Zbyněk Zajíček, jehož tým stojí za vznikem platformy AVAS. „Oproti současné situaci, kdy jsou hovory pro náslechy vybírány náhodně, se jedná o zlepšení efektivity v řádech stovek procent“, doplňuje Zajíček.
Zákazníkem je i Letecká škola Řízení letového provozu ČR, která využívá AVAS při tréninku nových řídících letového provozu. Během kurzu je sledován emoční vývoj studentů a jejich odolnost při zvyšující se psychické zátěži vyplývající z řešení stále složitějších úloh. Díky věrné simulaci prostředí lze v průběhu tréninku detekovat, kdo bude úspěšným nebo případně neúspěšným kandidátem na tuto velmi specifickou pracovní pozici. AVAS zde slouží jako podpůrný nástroj a doplňuje další hodnotící kritéria jako jsou hodnocení instruktorů a psychologů. Screening Solutions je tak první společností, která technologii analýzy hlasu použila v rámci procesu vzdělávání.
„Díky platformě AVAS jsme schopni zákazníkům přinést nové a cenné informace ve velmi srozumitelné podobě, které jsou jinými metodami nedostupné“, dodává Zbyněk Zajíček.
V případě zájmu o více informací kontaktujte přímo Zbyňka Zajíčka na zajicek@screening-solutions.com